Por qué escuchar realmente importa en la atención clínica y la confianza del paciente

Vivimos en un mundo lleno de distracciones constantes, desde la corriente incesante de información que llega a través de la televisión, las noticias, Internet y las redes sociales, hasta el tirón persistente de los teléfonos móviles y otros dispositivos electrónicos, y las agendas apretadas que todos debemos manejar cada día.

Con tanta competencia por nuestra atención, podemos oír lo que sucede a nuestro alrededor, pero ¿estamos realmente escuchando?

Aunque oír y escuchar a menudo se utilizan indistintamente, la diferencia entre ambos es más significativa de lo que parece. Los expertos en salud señalan que oír es un proceso fisiológico pasivo e involuntario, mientras que escuchar es un proceso cognitivo activo que requiere concentración, atención y la intención de entender.¹

En la atención sanitaria, esta distinción tiene consecuencias reales para los pacientes y para quienes brindan la atención, incluidos médicos, enfermeros practicantes, farmacéuticos y enfermeras. La escucha activa influye en casi todos los aspectos de la práctica clínica, desde el diagnóstico de condiciones médicas y el desarrollo de planes de tratamiento centrados en el paciente, hasta la adherencia a la medicación, la implementación de estrategias de decisión compartida, el manejo de enfermedades crónicas y la prestación de atención preventiva. Brindar una atención sanitaria de alta calidad exige una comunicación eficaz entre proveedores y pacientes y, lo más importante, la escucha activa.

Lo que indica la literatura sobre la escucha en la atención sanitaria

Investigaciones publicadas en el Journal of Health Psychology destacan las importantes consecuencias de una escucha deficiente en entornos clínicos. Cuando los pacientes sienten que no se les escucha, los efectos pueden ser graves y de gran alcance, afectando negativamente sus emociones, pensamientos y comportamientos. En última instancia, esto puede llevar a una mala colaboración, relaciones debilitadas con los proveedores de atención y una incapacidad para brindar una atención centrada en el paciente.²

Un médico de la Johns Hopkins School of Public Health señala que cuando los pacientes no sienten que su proveedor los escucha, pueden perder la confianza. Esta erosión puede dar lugar a complicaciones de salud graves, incluso cuando el profesional tiene los mejores intereses del paciente en mente. El médico subraya que los clínicos deben emplear habilidades de comunicación eficaces para garantizar que los pacientes deseen participar activamente en su propio cuidado.³

La investigación también ha mostrado que cuando los pacientes creen que la comunicación con su proveedor es óptima, el 70% sigue las recomendaciones de tratamiento, en comparación con solo el 50% cuando la comunicación se percibe como deficiente, lo que subraya que la escucha del profesional influye directamente en la adherencia y, en última instancia, en los resultados clínicos.⁴

La empatía es una piedra angular de la escucha efectiva. Un estudio de cohorte publicado en JAMA Network Open que incluyó a 1,470 adultos con dolor crónico de espalda mostró que cuando los médicos practicaban empatía, los pacientes reportaron resultados significativamente mejores en dolor, función y calidad de vida relacionada con la salud durante 12 meses en comparación con aquellos tratados por médicos menos empáticos.⁵

De manera similar, una revisión sistemática de 2026 publicada en BMC Health Services Research encontró una relación directa entre la calidad de la comunicación del profesional de la salud y la adherencia del paciente al tratamiento, demostrando que cuando los profesionales se comunican de forma clara y escuchan activamente, los pacientes tienen una probabilidad significativamente mayor de seguir sus planes de tratamiento.⁶

Perspectivas de clínicos y pacientes

Un internista afirmó: “En un día en el que puedo ver veinte o más pacientes, a menudo escucho lo que mis pacientes dicen mientras, al mismo tiempo, pienso en el diagnóstico, en la siguiente pregunta o en la nota que aún debo documentar. Recuerdo a una paciente que vino para lo que pensé que sería una consulta de control rutinaria de su hipertensión, y sus números de presión arterial estaban más altos de lo habitual, pero aún aceptables. Cuando pregunté por las renovaciones, dijo que no necesitaba ninguna, pero algo no estaba bien. No fue hasta que se estaba poniendo el abrigo para irse que mencionó que había dejado de tomar su medicación de forma constante porque no podía pagarlo y tenía demasiada vergüenza para decírmelo. Si no hubiese captado ese momento, ella se habría ido y yo no habría tenido idea. Lo que he aprendido a lo largo de los años es que los pacientes rara vez expresan con claridad lo que realmente les preocupa, y si no estoy plenamente presente y escuchando, no simplemente oyendo, podría perder lo que más importa para su cuidado.”

Un farmacéutico minorista compartió: “Como farmacéutico, a menudo soy el último proveedor de atención de salud que los pacientes encuentran antes de empezar a tomar un nuevo medicamento, y en muchos sentidos, eso hace que nuestra conversación sea una de las partes más críticas de su atención. En un día movido en el mostrador de la farmacia, con una fila de pacientes esperando y teléfonos sonando, es fácil caer en la rutina de asesorar pasando por la información general sobre dosis, efectos secundarios e interacciones sin escuchar realmente si el paciente entiende o tiene inquietudes sobre el medicamento. Recuerdo a una paciente recién diagnosticada con diabetes tipo 2 que venía a recoger su prescripción de un medicamento inyectable. Seguí mi lista de verificación de asesoramiento y pregunté si tenía alguna pregunta, y ella respondió: ‘No’. Algo en su respuesta me hizo detenerme, y le pedí que explicara con sus propias palabras cómo planeaba tomar el medicamento. Ella vaciló, luego admitió que se sentía abrumada, que no entendía completamente por qué lo necesitaba y que ni siquiera estaba segura de que su diagnóstico fuera real. Tomé el tiempo para abordar sus preocupaciones y la animé a compartirlas con su médico. Salió de la farmacia sintiéndose más tranquila. Ese momento me enseñó que preguntar: ‘¿Tiene alguna pregunta?’ puede no ser siempre suficiente. Pausar, observar y hacer preguntas abiertas que realmente involucren a la persona que está frente a ti es escuchar, y la diferencia entre ambos puede determinar si esa paciente vuelve a llenar esa prescripción.”

Un paciente con múltiples comorbilidades afirmó: “Lidiar con varias condiciones médicas y tener que tomar varios medicamentos al día suele ser un desafío. He cambiado de médicos cuando no sentía que me estaban escuchando. Contar con un médico o una enfermera practicante que realmente escucha y entiende me ayuda a mantenerme en camino. Su ánimo y su seguimiento me hacen sentir que importo, y eso me motiva a cuidarme. Me gusta que mis médicos aparten sus dispositivos electrónicos durante las consultas y se enfoquen por completo en mantener una conversación conmigo sobre mi progreso. Creo que escuchar es tan importante como la medicina en sí.”

Escuchar: una poderosa herramienta clínica

La diferencia entre oír y escuchar tiene una influencia profunda en la atención sanitaria. Cuando los proveedores se toman el tiempo para escuchar realmente, y cuando los pacientes se involucran activamente con sus clínicos, la investigación demuestra consistentemente que los resultados clínicos mejoran.³ Escuchar, explicar de forma clara los aspectos del cuidado a pacientes y cuidadores, y practicar la empatía son entre los componentes más importantes de una atención de alta calidad. Abordar las barreras para una escucha efectiva en ambos lados del encuentro clínico no es solo un objetivo de comunicación; es un elemento crítico de la prestación de la atención médica.³

Al comprometerse con la escucha activa, los proveedores de atención sanitaria pueden construir una base de confianza que permite a los pacientes involucrarse de forma abierta y honesta en su cuidado. A su vez, los pacientes que realmente escuchan a sus proveedores obtienen la comprensión y la confianza necesarias para tomar decisiones informadas y convertirse en participantes activos en el manejo de su propia salud. En el sistema de salud, la escucha sigue siendo una de las herramientas clínicas más poderosas disponibles.

Cualquier opinión expresada es de los autores y/o participantes y no refleja necesariamente las opiniones, políticas o postura de Physician’s Weekly, sus empleados y afiliados.